近年來，廣州稅務部門以納稅人繳費人為中心,不斷提升服務理念，通過打造“廣州智慧12366”智能咨詢平臺，升級稅收事項線上辦、就近辦、窗口辦的便利化改革，致力于為廣大納稅人繳費人提供更高效、便捷、智能的辦稅繳費及咨詢體驗，構建“線下服務無死角、線上服務不打烊、定制服務廣覆蓋”服務模式，打造市場主體“非常滿意”的稅收營商環(huán)境。

8月17日，信息時報記者在“優(yōu)服務 提效率 打造市場主體‘非常滿意’稅收營商環(huán)境”主題新聞采訪活動中就“探店”了廣東12366納稅服務中心及全市首個可視化云稅廳，感受到了納稅人繳費人的辦事便利。

“智能+人工服務”24小時“答疑”稅務問題

據介紹，廣州市稅務局在全力響應12366納稅服務熱線語音咨詢需求的基礎上，進一步拓寬咨詢服務線上響應渠道，于今年2月上線“廣州智慧12366”智能咨詢平臺，以“智能+人工在線”的閉環(huán)立體服務模式為納稅人提供全稅費種及電子辦稅操作咨詢服務，實現“7×24小時服務不打烊”。納稅人可登錄廣州市稅務局網站、廣州稅務微信訂閱號、服務號以及企業(yè)號等平臺，隨時隨地進入“廣州智慧12366”智能咨詢平臺咨詢。

記者在體驗中注意到，納稅人只需通過輸入欄輸入問題，智能客服即可通過提取納稅人提問關鍵字進行智能匹配解答。比如當輸入“個人所得稅”時，智能客服就會給出個稅年度匯算指引、個稅稅率、六大專項附加扣除等等的相關指引，以智能化的引導鎖定咨詢人的需求，并快速匹配相關答案。這得益于平臺依據大數據構建用戶和業(yè)務圖譜，設熱點問答、業(yè)務專題等先納稅人所想以“答未問”方式向納稅人主動推送有關稅費資訊，平臺實現主動靠前的“管家式”服務。

如遇上較為復雜的涉稅問題把智能平臺“問倒”，那么平臺又是如何實現解答每位納稅人的疑問?據悉，當智能問答庫無法匹配納稅人問題時，在線人工坐席將及時介入，納稅人只要輸入“人工”即可開啟專人服務。據悉，廣州市稅務部門同樣重視人工服務熱線的建設和提升服務水平，今年以來，人工語音接通率接近98%。

現場，廣州市稅務部門的相關負責人向記者介紹，因為部分涉稅問題較復雜和專業(yè)，及時高效地解答每位納稅人的疑惑，是我們一直以來努力的方向。因此使用“智能+人工服務”的模式，既能給納稅人以更智能的模式得到指引，同時還能令不同的涉稅問題得到有效快速的咨詢服務。

數據顯示，自2021年2月5日上線至7月31日，“廣州智慧12366”智能知識庫已維護涉稅費知識點5936條、拓展問44164條，累計咨詢次數達89.54萬次，訪問人數共計17.8萬人，智能解決率為93.60%，納稅人滿意率為98.74%。

云端辦稅模式實現納稅人“一次都不用跑”

在位于黃埔區(qū)開創(chuàng)大道的全市首個可視化云稅廳，記者了解到，依托V-Tax遠程可視化辦稅系統(tǒng)構建起的集視頻互動、政策咨詢、遠程辦理、進度查詢、評價反饋等功能于一體的新型云端辦稅模式，可實現納稅人“一次都不用跑”。據介紹，可視化云稅廳上線以來，實體廳分流率占比30%以上，服務效率明顯提升。

其中，今年6月優(yōu)化版V-Tax遠程可視化辦稅平臺上線后，新增加的智能導辦功能實現了“問、辦、查、評、送”(即線上問答、遠程幫辦、進度查詢、辦結評價、消息推送)一體化全鏈條服務，進一步提升受理效率。“相當于是后臺幫辦。”廣州廣電運通智能科技有限公司財務主管楊美玲告訴記者，“比如用它辦理退稅，通過‘粵稅通’進入V-Tax平臺后，用智能導稅、智能問答功能會自動定位到退稅業(yè)務，授權稅務人員后臺幫辦，點擊提交資料就可以了。辦好后會自動收到結果。如果期間有什么問題，會有稅務人員聯系我視頻或語音連線進行確認核實，不用去現場排隊辦理，省下不少時間。”

在番禺區(qū)政務服務中心，“5G+VR政務曉屋”也備受納稅人青睞。這是一種將網上辦理和現場辦理兩種方式有機結合的辦稅新模式，通過即時連線、遠程互動、現場確認，實現手機預約-掃碼開門-上傳資料-云上審批-小程序反饋-直接出件。此外，提供多部門業(yè)務服務也是“曉屋”的亮點，服務內容從稅務到工商、人社、住建、海關等部門的加入，服務范圍正不斷拓展。

新辦企業(yè)“一網通辦、一窗通取”也激活了便民的加速度。廣州市稅務局升級原有“新辦套餐式服務”功能，將新辦企業(yè)稅務報到、首次發(fā)票申領、免費發(fā)放稅控設備等多個稅務事項“融入”到“廣州市開辦企業(yè)一網通”平臺，3小時內可完成新辦企業(yè)稅務事項，讓企業(yè)0.5天可完成辦理新開辦各項事項，進一步增強納稅人的滿意度和獲得感。(記者 梁海祥 通訊員 楊銳軒)

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