近日，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《關(guān)于開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)亂象專項(xiàng)整治工作的通知》(下簡稱《通知》)，將重點(diǎn)整治銷售誤導(dǎo)、強(qiáng)制搭售、費(fèi)用虛高、違規(guī)經(jīng)營等突出問題。深圳多位互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)將積極響應(yīng)監(jiān)管要求，進(jìn)一步在業(yè)務(wù)中嵌入合規(guī)理念制度，并全力做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

監(jiān)管劍指行業(yè)痼疾

《通知》指出，按照“凈化市場環(huán)境”和“保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益”的要求，各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要開展自查自糾，排查2020年以來的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，拉網(wǎng)式梳理與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)合作業(yè)務(wù)情況;要建立健全互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)運(yùn)行機(jī)制和合規(guī)管理體系，定期評價(jià)信息化系統(tǒng)安全性和有效性，將合規(guī)要求內(nèi)嵌于業(yè)務(wù)操作流程。

記者發(fā)現(xiàn)，今年一季度有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)的監(jiān)管處罰中，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)存在的亂象主要有協(xié)助保險(xiǎn)公司虛掛中介業(yè)務(wù)，并向其返還中介費(fèi)用;編制虛假的報(bào)告報(bào)表或未按規(guī)定報(bào)送;聘任不具備資格的人員;向消費(fèi)者提供合同以外的利益和誤導(dǎo)銷售等。

例如，不少消費(fèi)者在網(wǎng)上購買保險(xiǎn)時(shí)，會(huì)看到不少類似“首月0元保費(fèi)”“首月1元保費(fèi)”等銷售話術(shù)，這些銷售方式其實(shí)是屬于變相誤導(dǎo)，會(huì)影響消費(fèi)者對保險(xiǎn)消費(fèi)的嚴(yán)肅決策。

“平臺(tái)型面向消費(fèi)者的公司更多體現(xiàn)在誘導(dǎo)銷售上，主要體現(xiàn)在跟消費(fèi)者溝通時(shí)存在不實(shí)宣傳，沒有做好信息披露，投保告知不充分等，還有一些科技公司或是個(gè)人以自己的名義在做互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售并獲取收益。”深圳小雨傘保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)高級副總裁陳德濤表示，此次新規(guī)對亂象整治提出了更具體的要求，很具有指導(dǎo)意義，有利于行業(yè)持續(xù)健康有序發(fā)展。

一位深圳互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)從業(yè)人士坦言，大部分保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)仍然沒有找到自己的價(jià)值創(chuàng)造點(diǎn)。“這就造成幾個(gè)問題：一是少數(shù)中介成為保險(xiǎn)公司的價(jià)值附庸，不得不為保險(xiǎn)公司提供費(fèi)用處理的通道;二是缺乏優(yōu)秀人才，限制了中介機(jī)構(gòu)的發(fā)展;三是競爭手段簡單，靠向消費(fèi)者返還利益、誤導(dǎo)銷售等才能獲取業(yè)務(wù)。”

監(jiān)管強(qiáng)化市場引導(dǎo)和管理

《通知》一出，多家上市互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)股價(jià)隨之下跌。但中金研報(bào)指出，此次整治的主要目的是引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，而非為了收縮行業(yè)長期規(guī)模。“不同于近期整治的部分行業(yè)，銀保監(jiān)會(huì)對于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)一直都有相對明確且較為完善的監(jiān)管框架，并且監(jiān)管要求向來較為嚴(yán)格。”

事實(shí)上，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)仍被看作藍(lán)海，近年來業(yè)務(wù)發(fā)展駛?cè)肟燔嚨馈?shù)據(jù)顯示，2011年-2020年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)總保費(fèi)實(shí)現(xiàn)65%的復(fù)合增長率，2020年全行業(yè)共有146家保險(xiǎn)公司經(jīng)辦互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，全年實(shí)現(xiàn)保費(fèi)2980億元，增長10%，到2030年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場規(guī)模有望接近3.3萬億元。

有行業(yè)觀察人士指出，監(jiān)管部門強(qiáng)化市場引導(dǎo)和管理很有必要，但應(yīng)避免“用力過猛”，讓成長中的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)失去活力。“多年來互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)從粗放式逐步轉(zhuǎn)向精細(xì)化發(fā)展，監(jiān)管也應(yīng)逐步邁向精準(zhǔn)化風(fēng)險(xiǎn)管控模式，鼓勵(lì)市場多元業(yè)態(tài)發(fā)展，給擁有科技實(shí)力、專業(yè)水平的機(jī)構(gòu)更多探索發(fā)展空間。”

陳德濤認(rèn)為，保險(xiǎn)本身是金融業(yè)，核心是合規(guī)。平臺(tái)在經(jīng)營保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的同時(shí)，要把合規(guī)的理念和制度建設(shè)嵌入到整個(gè)業(yè)務(wù)流程和人員制度建設(shè)當(dāng)中。“盡管互聯(lián)網(wǎng)‘顛覆’的屬性和意識(shí)很濃，但為用戶提供保險(xiǎn)保障是一種長期持續(xù)行為，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)應(yīng)遵循保險(xiǎn)經(jīng)營的基本規(guī)律——弱需求。”

將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)貫穿始終

對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者而言，省時(shí)省力買到合適的產(chǎn)品，是他們在消費(fèi)時(shí)最大的期望。但整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)仍然存在著不少“老問題”，例如產(chǎn)品服務(wù)周期長，專業(yè)性強(qiáng)，普通消費(fèi)者對保險(xiǎn)知識(shí)了解較少;理賠時(shí)不清楚理賠流程和申請手續(xù)，對保險(xiǎn)條款不理解;保司審核流程長無人跟進(jìn)、理賠爭議無人幫等。

又如，隨著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)人群不斷擴(kuò)大，如今不少消費(fèi)者具有多平臺(tái)、多險(xiǎn)種投保多份保單的背景，他們在自主索賠或分渠道獨(dú)立索賠時(shí)，可能由于對多份保單責(zé)任綜合理解不全面、各家保司理賠政策不熟悉等原因，或?qū)⒃斐陕┵r、少賠等現(xiàn)象。

因此，不少互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)都將消費(fèi)者權(quán)益保障提上了高位，并貫穿于從前端到后臺(tái)的各個(gè)業(yè)務(wù)流程，例如銷售保險(xiǎn)、理賠服務(wù)、投訴服務(wù)等。

“一方面要讓用戶看到想看到的一面，另一方面也要讓其了解需要謹(jǐn)慎對待的內(nèi)容，比如責(zé)任免除、用戶承擔(dān)義務(wù)和可能影響到未來權(quán)益的部分，這些都要做好告知。這就要求行業(yè)從業(yè)者不能唯流量論，不能唯收益論，要以長期、專業(yè)的角度為用戶提供保險(xiǎn)服務(wù)從而贏得認(rèn)可。”陳德濤說。

關(guān)鍵詞： 保險(xiǎn)消費(fèi) 亂象整治 互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn) 誤導(dǎo)銷售