寵物殯葬行業(yè)亂象調查

□ 本報記者 韓丹東

“商家沒有履行套餐內的項目，且在途中加價，也未事先告知，嚴重侵犯消費者的知情權，這不是欺詐嗎？！”來自上海的張女士近日憤慨地對《法治日報》記者說。

原來，張女士養(yǎng)了一只寵物貓，后因生病去世。為了給愛寵辦一場體面的后事，前不久，她花2000多元在某電商平臺上購買了一個“寵物火化殯葬善終服務”的套餐，卻被坑了。

張女士的經歷并非個例。近年來，隨著家庭中寵物數(shù)量的增長，國內寵物告別市場迅速發(fā)展。有數(shù)據(jù)顯示，截至2025年1月22日，經營范圍含有“寵物殯葬”的企業(yè)有7771家，其中2319家成立于近一年內。

然而，記者近日調查發(fā)現(xiàn)，與該行業(yè)急速發(fā)展相伴而來的，是價格高昂、隱性消費、服務標準不一、資質缺失、監(jiān)管不足等問題。

受訪專家指出，面對寵物殯葬行業(yè)存在的種種問題，立法和監(jiān)管已成共識。一方面要滿足市場的需求，另一方面也要防范安全風險，包括疾病的防控、火災隱患的排查等。政府應建立相關的監(jiān)管體系，包括執(zhí)法部門、行業(yè)協(xié)會和消費者組織等，加強行業(yè)的監(jiān)督和管理。

收費偏貴服務不佳

記者通過某App找到一家名為××寵物殯葬善后服務中心的店鋪。該店的寵物殯葬服務產品包括“一價全套餐”“DNA方案”“極簡方案”和“紀念品留念套餐”等多個套餐，售價從1000元至3000元不等。其中“DNA方案”含0至5斤水葬1份、毛發(fā)收納瓶、告別紀念視頻以及水葬進出倉實拍視頻等11個項目。

商家告訴記者，App上顯示的套餐只是基礎套餐，還有其他套餐可供選擇，如包含告別室、祈福廳等的套餐，“儀式感”越強的套餐價格越貴，最高可達10萬元。

價格高昂服務還不到位，是多名寵物主向記者吐槽的點。

陜西的李女士為愛犬聯(lián)系了一家宣稱有先進火化設備、可選好墓地，并且可以舉行豪華殯葬禮的寵物殯葬公司。在了解基本情況后，李女士支付5萬元選擇了次頂級服務。但該公司未按承諾操作，而是將其愛犬遺體與其他寵物尸體一同掩埋在郊區(qū)荒地。

李女士告訴記者，之前說的套餐包含基礎火化、骨灰盒、全身干洗、告別室使用、祈福廳牌位、靈魂溝通師療愈、各種紀念品以及寵物墓地等，但實操下來流程大幅縮水，“貨不對板”。

“梳洗、整理應該是給予寵物最后體面的重要環(huán)節(jié)，也是最基本的環(huán)節(jié)，然而商家卻在這方面敷衍了事，愛犬毛發(fā)依舊雜亂，身上還有一些污漬沒有清理干凈，完全沒有達到商家承諾的標準。”李女士認為，商家辜負了她的信任，也沒有給予愛犬應有的尊重。

“有些項目要么草草了事，要么以各種借口不做，比如告別室的使用，商家一直以‘他人正在使用’‘該告別室在裝修’等理由拒絕提供。”李女士說。

同在陜西的安女士也有類似經歷。她前不久給愛犬購買了告別套餐，可商家為了節(jié)省時間和成本，隨意縮短告別儀式的時間，簡化流程，讓其無法充分地與愛犬告別。

“套餐中明確包含了30分鐘的告別儀式時間，可實際上，商家僅僅給了我不到10分鐘的時間。”安女士很是氣憤，“這些服務‘縮水’與敷衍的行為，不僅違背了商家的承諾，更傷害了寵物主的感情。”

隱性消費藏匿其中

不僅如此，寵物殯葬行業(yè)還存在隱性消費等陷阱。

河南的陸女士在安葬愛犬時就遇到了寵物殯儀館的套路。在花1000元把寵物火化后，她本想把骨灰?guī)Щ厝?，但被店員建議“過頭七”帶回去才好，于是她把骨灰放在店里“停靈”。而“停靈”每天都要祭祀品，這一項目直至結賬時她才知道。

“‘頭七’過后到下葬，除1000元火化費，我為祭祀品、陪葬品、寵物紀念品等付費2500元。”陸女士說。

寵物主劉女士的狗狗“妮妮”因乳腺腫瘤擴散至心肺，最終去世了。為了處理妮妮的后事，她決定從昆山前往上海。商家最初告知她，套餐價格為1089元，包含20公里的免費接送服務。然而，由于實際距離超過40公里，商家要求她額外支付200元路費。盡管劉女士同意了，但在火化儀式結束后，商家卻告知她需要自行打車回家，讓她感到困惑和不滿。

商家在服務過程中也存在多個問題。比如，在給妮妮剪毛時，商家不小心剪傷了遺體，留下了幾厘米的傷口，這讓劉女士頗為憤怒。套餐中原本明確包含了全程陪同火化，但在前往火化儀式地點途中，商家突然告知火化與告別儀式是分開進行的，且兩地相距一個多小時路程，若要陪同火化，需額外支付400元。

劉女士說，商家在費用說明上也存在誤導。套餐價格內原本包含骨灰盒的費用，但事后商家卻告知只能提供基礎款的骨灰盒，做工非常粗糙。如果想要挑選其他款式，還需要額外支付費用。這種隱性消費讓她感到被欺騙，認為商家應該在服務前就明確告知所有可能產生的額外費用，而不是臨時加價，以便她能夠做出更明智的選擇。此外，商家?guī)サ乃^火化點也是非法的。

在上海誠康律師事務所主任張大成看來，這些商家的行為侵犯了消費者的合法權益，建議消費者在選擇寵物殯葬服務時，一定要仔細查看商家的資質。一個正規(guī)的寵物殯葬商家，應具備營業(yè)執(zhí)照、動物無害化處理資質等相關證件。這些資質是商家合法經營的基礎，也是保障服務質量和安全的重要依據(jù)。

“其次，在與商家溝通時，務必詳細了解服務的每一個細節(jié)，包括每項的具體流程和標準。對于商家的承諾，一定要以書面形式記錄下來，作為后續(xù)服務的依據(jù)，也是商家未如實履行后維權的依據(jù)。”張大成說。

完善行業(yè)規(guī)范標準

北京市盈科律師事務所合伙人緱小豐指出，目前寵物殯葬行業(yè)缺乏統(tǒng)一、完善的國家標準和行業(yè)規(guī)范，導致一系列問題產生。沒有明確的操作流程和標準，可能會對環(huán)境造成污染，也無法保障寵物主的合法權益。同時，監(jiān)管主體不明確，各部門之間職責劃分不清，容易出現(xiàn)相互推諉、監(jiān)管空白等問題，使得一些不規(guī)范的寵物殯葬服務機構得以生存。

緱小豐認為，寵物殯葬服務人員大多缺乏系統(tǒng)的專業(yè)培訓。例如在寵物尸體處理過程中，如果無法正確判斷死因、采取有效的消毒措施和無害化處理方法，可能會導致病菌傳播、環(huán)境污染等問題。

中國人民大學法學院教授楊建順建議，從觀念上，應當將寵物殯葬作為服務社會的一項事務，確定由相應政府部門分管，并與社會協(xié)同治理。從制度上，應當確立寵物殯葬服務和管理的行業(yè)服務標準和法律規(guī)制基準，制定寵物殯葬行業(yè)的規(guī)范和標準，明確服務項目、服務流程、收費標準以及環(huán)保要求等，以標準和基準等規(guī)范為引導和指導，確保寵物殯葬服務業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

楊建順說，政府應設立公立寵物殯葬機構，同時應當鼓勵、指導民間創(chuàng)設寵物殯葬機構。有標準和基準，公立和私立沒有本質差異，重要的是殯葬機構要足夠回應社會需求。一方面，政府設立寵物殯葬機構，須堅持補充性原則；另一方面政府要對寵物殯葬機構進行規(guī)制，堅持服務優(yōu)先的原則。

在楊建順看來，應當整合各相關部門，建立健全設立寵物殯葬服務機構的許可制度，例如在政務服務平臺上加設并完善辦理寵物殯葬機構相關手續(xù)的區(qū)塊，將相關標準和基準等規(guī)范予以公布，讓相關許可等規(guī)制透明、便捷而具有實效性保障。

“建立健全寵物殯葬行業(yè)價格監(jiān)管機制，規(guī)范市場價格秩序。”緱小豐認為，政府相關部門應加強對寵物殯葬服務價格的監(jiān)管，制定出臺寵物殯葬服務價格管理辦法，明確價格管理的原則、范圍、方式和程序等，規(guī)范寵物殯葬服務機構的價格行為。同時，政府相關部門也應當建立寵物殯葬服務價格監(jiān)測體系，定期對市場價格進行監(jiān)測和分析，及時掌握價格動態(tài)和變化趨勢，為價格監(jiān)管提供科學依據(jù)。

緱小豐說，有關部門應當加大對寵物殯葬服務機構價格違法行為的查處力度，對哄抬物價、價格欺詐、惡意低價競爭等價格違法行為，依法予以嚴厲打擊，維護市場價格秩序和消費者的合法權益。

“加強服務人員的職業(yè)道德教育和服務意識培訓，提高其職業(yè)道德水平和服務質量。”緱小豐提到，通過開展職業(yè)道德培訓課程、組織服務案例分析和討論、開展服務質量評比活動等方式，引導服務人員樹立正確的職業(yè)道德觀念和服務意識，培養(yǎng)從業(yè)者的敬業(yè)精神、責任意識和服務熱情，提高服務人員的溝通能力、協(xié)調能力和問題解決能力，為寵物主提供更加優(yōu)質、高效、個性化、人性化的服務，提高客戶滿意度和忠誠度。

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